黄秀花同志是梧州江滨国际大酒店珍宝轩海鲜大酒楼的楼面经理，今年已经是她从事酒店服务的第11个年头。她心系酒店事业，以用心观察，用情服务的态度，带领餐厅员工通过细微、细节、细心的服务工作赢得了顾客的心，得到国家和自治区领导人的高度赞扬，展现了梧州唯一一家准五星级酒店高水准的餐饮服务风采。
一、用心观察，服务水平逐日高。
小黄与酒店结缘，缘于一部叫《大酒店》的电视剧，当年，她看过这部剧集后，到酒店工作成了她的梦想。2004年3月，梧州江滨国际大酒店建成开业，黄秀花踏入了梦想中的酒店，成为一名普通的服务员。
而从那刻起，小黄就暗下决心要干出一番成绩，思想上，她把“优质的服务就是用心的服务”作为指南，积极上进，经常参加酒店的培训学习。行动上，她认真向优秀的服务员学习，细心观察他们待人接物的方式方法，并运用到工作中，用心观察客人的举止，及时提供到位的服务。如有一次，她发现一位客人就餐后，不喜欢竹制牙签，便了解缘由，原来这位客人认为竹制牙签会损伤牙齿，小黄即刻为这位客人换了木牙签，并记住了这位客人的特点，每当他来就餐时，小黄便早早将木牙签放到桌上。那位客人说：“从那么细小的事可以感受到你的用心”。
用心工作使小黄迅速成长，不久她就熟练运行酒店餐饮的一整套规范接待程序，仅仅两年，成了一名优质服务能手，提升为部长。看她的服务，简直就是一种享受：她仪表端庄，表情自然亲切、热情适度，介绍餐厅特色特点时谈吐大方，简明、清晰，充满亲和力，这种协调适宜的自然语言和身体语言的服务举止，处处体现出规范、细致的风采，让客人感到温馨、尊重、自然，多次得到客人的好评。
二、率先垂范，优质服务获好评。
2006年，江滨国际大酒店转制为外资企业，在新的环境下，黄秀花更加努力工作。多年来，在服务客人过程中，她对客人的服务一直是“用心”去做的，从而将自身的机敏、干练与观察应变、现场处理的经验结合起来，给到宾客一种美好的感觉，满足不同身份和不同年龄客人的饮食服务需求。
如有一次，有位客人十分挑剔，质疑水煮鱼这道菜鱼头小份量不足。小黄解释后那位客人还是不接受，小黄便大度地免了这道菜的费用;第二次，该客人来用餐时点这道菜后，还是挑剔鱼头小份量不足，小黄又对这道菜打了折;第三次该客人再来点这道菜时，小黄将他带到厨房，让他隔着玻璃观看厨师将新鲜活鱼加工成一道菜的全过程，这名客人心服口服，从此成了他们餐厅的常客。通过不断努力进取，小黄先后提升为主任、楼面经理。
该酒店珍宝轩海鲜大酒楼面积约8000平方米，设包厢25间和一间大型国际宴会厅，可容纳2500个宾客同时就餐，工作量之大可想而知。
小黄深知餐饮工作看似平淡，可顾客在就餐过程中，会从服务员的服务工作中体会到酒店的服务质量水平高低，自己作为楼面经理，不但要自己做到最好，更要带动餐厅里的每个服务员都做好，才能体现出酒店的整体素质和水平。
因此，平时她注意抓好服务员的业务水平培训和锻炼，利用工余时间，组织大家开展比赛端盘子、摆放餐具、酒具、餐桌用品、餐折花等趣味竞赛，进行仪表仪容、行为举止的评比，提高了大家对做好服务的认识和服务水平，培养出了一批出色的餐厅服务员和业务骨干，新员工也通过这种传、帮、教等训练，掌握餐饮服务的实际操作。
她出色的工作能力，得到酒店的认可，在2013年至2015年度，她被评为酒店优秀培训员。
三、用情服务，细致创新赢顾客。
“我觉得细节服务很重要，尤其是酒店对顾客的细节服务，是酒店优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高。”这是黄秀花的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。
在餐饮服务上，她注意从细节入手，尽量为客人提供满意的服务，如针对老年人和行动不便的顾客，在安排坐位时，将他们安排到起坐、出入方便的位置上;坐轮椅来的客人，她安排服务员引导或推行他们乘坐电梯，减轻这些特殊客人及其家人的出入负担;客人进入套间要脱掉外套时，她与同事及时上前接住挂好;放在椅背的衣服他们当即套上罩套，确保衣服整洁;递给客人擦手的毛巾，她们会在客人擦完欲放毛巾那一刻伸出托盘接住;客人用餐完毕离席前，他们会提醒客人注意带走自己的物品，不要遗留东西……正是通过一个个细小贴心的服务举止，让顾客从中感受到一种尊重尊贵的享受。
市场竞争要求酒店提供完美的服务，在这种环境下，被“宠坏”了的客人非常挑剔，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在。
如客人带小孩来就餐时，如何安置小孩便成了客人不大不小的“难题”。小黄想，如果我们有办法解决客人的这个“难题”,用个性化的服务使客人开心满意,就会吸引客人。于是，在她的带动下，餐厅的服务员们都主动承担起帮客人临时照顾小孩的工作，她们轮流抽空接力抱小孩，将吧台前辟出一小角，在桌面放上些水果点心、做些小游戏吸引小孩，使小孩既得到照顾，又不影响工作和客人用餐，时间一长，大家都知道了珍宝轩海鲜大酒楼这个“特殊服务”，带有小孩的客人来就餐时，都放心将小孩交给了她们照看，一些“常客”的小孩还把这里的服务员当作了自己的“姐姐”、“干妈妈”。
为使酒店的餐饮服务更具特色，更让客人喜爱，小黄还时时做“有心人”，她出外旅游学习，以及在空闲的时候，时常会到当地或市内一些高品位的餐饮场所去观察、了解、感受、品味同行的不同的服务手法、特色服务和风格，从中借鉴吸收，运用到自己的工作上，使客人享受到更丰满到位的服务。
作为梧州市最主要的政务、商务接待酒楼，小黄她们经常遇到任务紧担子重的接待任务，但小黄他们一起迎难而上，按照接待的标准规范，制定多套预案一遍遍预演，一遍遍去细抠接待中仪表、行为举止和流程要求等细节，做到一丝不苟，万无一失。多年来，小黄他们接待了刘云山、温家宝、贾庆林、彭清华、刘奇葆、郭声琨等多位国家及自治区领导人，这些领导人对她们的服务素质和水平留下了深刻的印象，称赞酒楼的服务水平和菜式出品可媲美国宾馆，多位领导人还与酒店服务人员合影留念。
通过这些成功的服务，黄秀花清楚地认识到：什么是高星级的服务?高星级的服务就是每一个环节都让客人感到恰到好处，客人在享受服务过程中感到轻松惬意，对我们的服务认可、满意。这当中，服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却能起到意想不到的效应，客人会因此而如沐浴春风，对酒店留下难忘的记忆，以致于关注、思念，再次前来。
正是黄秀花她们在日常的工作程序、服务规程、服务标准方面做出了自己的特色，尤其是对个例的积极探索创新，使她们走向了成功，得到了客人的赞同，也创造了自己的品牌。
梧州江滨国际大酒店有限公司
2015年6月29日
