劳模名片：苏兴,男,曾任白马公交公司驾驶员,现为该公司服务管理员。1990年,21岁的苏兴走上了驾驶岗位,从此在南宁市6路公交车这条线路上往返了20多年。工作期间,苏兴始终坚持“安全第一,乘客至上”的原则,在严把行车安全关的前提之下,不断完善运营服务中的每一个细节,创造了20多年零事故、零投诉、安全行车近百万公里的记录。2000年,获评全国劳动模范。
从南宁市劳动模范、广西劳动模范、全国五一劳动奖章、自治区十大杰出青年、全国劳动模范……荣获这么多奖项的,是南宁市白马公交公司一位普普通通的驾驶员——苏兴。
1990年,21岁的苏兴开始驾驶南宁市6路公交车。寒来暑往,在这条单调的行车线路上,他往返了20多年。“五一”前夕,记者寻访这位司机劳模。
零事故、零投诉,安全行车近百万公里
“零事故,零投诉,安全行车近百万公里。”说起自己驾驶公交车20多年的经历,苏兴毫不掩饰自己的自豪感。“安全第一,乘客至上”是苏兴几十年如一日在工作中对自己不变的要求。
苏兴告诉记者,在出车前、行驶中、收车后的三个环节中,驾驶员都要对车辆的气压、油、电进行检查,以确保各项情况符合安全标准。对于这“三检”,苏兴从来不曾怠慢。车身外有无碰刮或磨损、灯光是否齐全、气压是否足够、刹车制动是否灵敏……每一个安全检查项目,他都逐一排查,整个过程下来,需要花费二三十分钟。
曾经有人对他开玩笑说:“苏兴,你都评劳模了,还不歇歇?上级来检查的时候应付一下就行了。”但苏兴认为,要做实优质服务长年累月不放松,必须坚持“慎独”的原则:不管有没有监督,不管有没有检查,都要自觉遵守各项规章制度,自觉践行各项服务承诺。
在这20多年里,城市高速发展,苏兴驾驶着公交车,透过车窗见证着南宁市的发展与变迁:20多年来,南宁市的公交车线路由不足10条增至140多条；苏兴驾驶的6路公交车,也由10辆变为50辆；6路车的始发站跟随南宁市的发展一路东扩,由最初的南湖公园延至现在的埌东站,线路延长近8公里。
多问一句,多帮一把,多等一会,多看一眼
“多问一句,多帮一把,多等一会,多看一眼”——这“四个多”是苏兴从日常工作中提炼总结出来的,也是他对自己作为一名驾驶员的基本要求。
在人流量较大的站点上客时,他总会站在前门维护秩序、紧盯扒手；偶有腿脚不便的乘客上车,他总会前去搀扶；看到年迈的乘客,他总会多问一句“您去哪儿”,以在停车下客时多加留心……许多乘客都记住了他,上车时会主动跟苏兴打招呼。
尽管在服务中尽心尽力、急乘客之所急,每天与大量乘客打交道,苏兴还是免不了“受委屈”。有一回,一位乘客不顾苏兴的劝阻携带宠物犬上了车,行车过程中,这只宠物犬的粪便将另一位乘客的裤子染脏了。被染脏了裤子的乘客非常气愤,执意让苏兴赔偿。苏兴诚恳地道歉后,用干净的毛巾帮那位乘客清理了污物,他说:“乘客坐我们的车,我们有义务为他们提供安全、舒适的服务。”
“现在就好多了,新的公共汽车客运管理办法规定,乘客携带宠物乘车,必须经过驾驶员的同意。”说起这些年的变化,苏兴十分欣慰。
为确保乘客安全,自掏腰包购装置
上个世纪九十年代的驾驶员开的是发动机前置式的公交车,运行时间一长,驾驶座旁的发动机就烫得像个火球。每到盛夏时节,公交车里闷热异常,许多驾驶员的腿上都捂出大片的湿疹。“我们只好拿湿毛巾盖在发动机盖上,稍稍降低周围的温度,尽力去克服。”苏兴回忆道。
当时,驾驶员仅能凭驾驶座上方的后视镜观察车厢内、后门下客的情况,避免夹伤乘客。乘客较多时,驾驶员的视野会受到阻挡,乘客下车容易发生危险。为此,苏兴和同事凑了300多元,在所驾驶的公交车后门装了一个监控摄像头。在当时,这笔钱相当于一个驾驶员半个月的收入。不久后,由于这项措施的实用性强、效果显著,苏兴的做法得到了公司的认可并加以推广。
如今,发动机前置式的公交车早已被淘汰,监控系统也成了每辆公交车的必备部件。现在的公交车不仅安全性能更好、能源更环保,乘客和驾驶员的舒适度也大大提高。
事事有回复,件件有落实
2000年,苏兴获得全国劳动模范称号。2003年,中国-东盟博览会被确定永久落户南宁,对公交运营服务行业从业人员素质的要求也越来越高。在这些年里,苏兴考取了行政管理大专文凭,并于2012年调任南宁白马公交公司服务管理员,开始了工作生涯的新征程。
从驾驶座转移到办公桌,苏兴的服务精神没有改变——“事事有回复,件件有落实”接替了“四个多”,成为了苏兴对自己新职责的新要求。
除了处理服务投诉、检查线路文明服务,苏兴还负责新驾驶员岗前培训。在公司每期驾驶员岗前服务培训课中,苏兴将自己的服务心得和大家分享,教他们如何在运营中提供优质服务,让正能量在十米车厢里传递,让贴心细致的服务精神在一代又一代的驾驶员中流传下去。
